La experiencia del cliente no empieza contigo.
De hecho, tiene poco que ver con el momento de la compra o de servicio. Y mucho que ver con lo que sucede antes y después.
Cuando pensamos en experiencia del cliente, normalmente nos centramos en lo que ocurre cuando ya existe un contacto directo: cómo lo atendemos, qué vive durante la compra, si está satisfecho cuando recibe lo que vendemos. Y sí, todo eso forma parte de la experiencia. Pero la verdadera experiencia empieza antes de ese primer encuentro, y continúa mucho después.
Todo comienza en un instante que muchas veces es inconsciente. Es ese momento en el que el cliente siente que le falta algo. A veces es un deseo claro. A veces una necesidad práctica. Y otras veces simplemente una sensación vaga de que algo podría estar mejor. Ahí es donde aparece la brecha: lo que tiene frente a lo que desea. Esa distancia genera inquietud.
Y con ella, comienza la búsqueda.
Pero esa brecha no es solo racional. Está acompañada de emociones. Dependiendo de la situación, puede haber frustración, deseo, ansiedad, ilusión, inseguridad, esperanza. Y esas emociones activan distintas reacciones: investigar, posponer, comparar, preguntar, decidir.
Es aquí donde podemos comparar esa búsqueda con el viaje del héroe. Hay un llamado interior, un impulso a salir de lo conocido, a cruzar un umbral y buscar una solución. Tu cliente inicia esa búsqueda para cerrar la disparidad que siente. Y puede que te encuentre.
Tu papel en ese proceso comienza incluso antes de que te haya encontrado. Tu trabajo es hacerte presente mientras busca, mostrarle que entiendes lo que le falta, ofrecerle posibilidades y despertar su deseo de acercarse. Cuando finalmente cruza el umbral y te elige, ya conoces tu parte: cumplir la promesa, deleitar, sorprender, dejar una huella. Quédate en su corazón y en su memoria, y asegúrate de generar una transformación en su vida, por pequeña que sea. Al final, la vida se compone de pequeños momentos.
Lo que queda, es la semilla que sembraste, su lealtad y el impacto que tuviste en su vida.
Pero, ¿Cómo hacerte presente antes del primer contacto? ¿Qué significa, para una empresa, prepararse para recibir a ese cliente?
“Como decía William Blake: ‘Lo que hoy es evidente, ayer fue imaginado’. Toda experiencia empieza en la imaginación de lo que podría ser.”
Para ello, dejémonos de la relación cliente-empresa, hablemos de relaciones humanas y dejemos volar un poco nuestra imaginación. ¿Qué haces cuándo quieres conocer a más personas?
Quizás lo primero es pensar en qué tipo de personas quieres conocer. Y agregarle una pizca de empatía. Por ejemplo, personas que tengan gustos similares a los tuyos. Te servirá saber que lugares frecuentan estas personas y en qué invierten su tiempo. Entre más asumas, más probable será que las encuentres y más fácil será conocerlas luego más a fondo. Estarás
curioso de comprobar si lo que crees es cierto y saber quienes son en realidad.
Además, eso te dará muchas pistas acerca de las huellas que puedes ir dejando por el camino para que puedan descubrirte. ¿De qué temas quieres hablar? Hay que preparar el terreno.
Tu presencia, tu lenguaje, tu forma de mostrarte… todo eso es parte del terreno emocional que preparas para que alguien decida confiar en ti.
Tu trabajo comienza antes de que el cliente te encuentre. Y tu sensibilidad, tu autenticidad y tu capacidad de resonar con su búsqueda silenciosa, hacen toda la diferencia.
Ahora sí, volviendo al lío. Cuando se trata de un cliente, también hablamos de una persona a la que queremos atraer a nuestro jardín. Así que tenemos que asegurarnos de que enviamos el mensaje correcto a las personas correctas, para que vengan a nosotros. No se trata de ir persiguiendo gente por la vida, como pollo sin cabeza. Sino más bien de crear un entorno en el que pueda establecerse una relación.
En este caso, ambos, tú y tu cliente, están en una búsqueda. Sin embargo, te corresponde a ti ponerle las migajas de pan para que siga tu camino. Eso sí, asegúrate de que al final del camino no esté la bruja, sino tu negocio, con todo lo que corresponde.
Para eso también deberás preguntarte: ¿Soy yo el tipo de persona con la que esa persona se quiere relacionar?
Pero eso te lo comparto en el siguiente blog.
Vivimos en una cultura que valora lo medible. Pero en la experiencia humana, lo más valioso suele ser lo que no se ve: la emoción que despiertas, la confianza que inspiras, la paz que ofreces. Eso no está en ningún KPI, pero es lo que sostiene la relación a largo plazo.
¿Estás escuchando lo que tu cliente no dice?
¿Estás viendo lo que todavía no ha podido poner en palabras?
Ahí es donde empieza la magia.
La experiencia del cliente no es una estrategia. Es una forma de estar.
De sintonizar con lo que el otro necesita, incluso antes de que lo diga.
De sembrar en lo invisible.
De cuidar lo pequeño.
De preparar el terreno para que algo bueno pueda florecer.
Y al final, lo que queda… no es la compra. Es el eco, la semilla.
La transformación que ayudaste a iniciar.
La experiencia del cliente no empieza contigo by Susana Spyrka
Puedes encontrar sobre ella en https://directorio.emigraryemprender.com/anuncio/Susana-Spyrka
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