La experiencia del cliente no se diseña solo de cara al cliente.
Todo lo que el cliente experimenta afuera es el reflejo de lo que ocurre adentro. Los procesos, las decisiones, las conversaciones, la forma en la que cada persona dentro del equipo ejecuta su rol. El cliente no vive su experiencia en un vacío. Detrás de cada interacción hay personas sosteniendo el sistema, resolviendo imprevistos, tomando decisiones, manteniendo el flujo.
Estamos hablando de relaciones humanas. Y para que una relación funcione, ambas partes tienen que estar en sintonía.
¿Eres tú la persona con la que ese cliente quiere relacionarse?
¿Tu equipo está reflejando tus valores y los de tu empresa?
Cuando un empleado está bien, el proceso fluye. Las decisiones se toman con claridad, los problemas se resuelven antes de escalar y se asegura de que todos los procesos funcionen como un perfecto engranaje. Además, está feliz sirviendo al cliente y creando una experiencia inolvidable. El cliente lo percibe, aunque no siempre sepa explicarlo. Simplemente lo siente.
Hay una ilusión común en muchas empresas: pensar que la experiencia del cliente se diseña solo hacia afuera. Que basta con pulir los puntos de contacto, entrenar al equipo de atención, mejorar los mensajes de marketing. Pero no es así, aunque todo eso es importante. Al final, lo que el cliente vive, es una consecuencia de lo que sucede dentro de la empresa.
Por eso, diseñar una buena experiencia de cliente implica, antes que nada, mirar hacia adentro.
Observar qué vive el equipo en las interacciones con el cliente, cómo fluye la toma de decisiones en el día a día, cómo se distribuyen las responsabilidades, cómo se gestionan las tensiones, cómo se apoyan entre sí, cómo se comunican los límites y las expectativas.
Una buena experiencia de cliente no se puede fabricar. Se transmite.
Y esa transmisión ocurre cuando el equipo está en sintonía. Cuando hay claridad de propósito, cuando las decisiones no generan fricción, cuando las reuniones no son solo un trámite, sino espacios reales de alineación. Un equipo alineado no solo trabaja mejor. Vibra mejor.
El cliente no interactúa con una marca.
Interactúa con un sistema vivo, sostenido por personas reales.
Personas que toman decisiones, que gestionan conflictos, que comunican expectativas, que colaboran o se frustran, que fluyen o se estancan. Y cuando ese sistema funciona con armonía, se siente. Aunque no se vea. Se siente en la paz del proceso, la claridad del mensaje y la coherencia entre lo que se promete y lo que se entrega.
“Lo que es adentro, es afuera. Como es arriba, es abajo.”
— Ley hermética de correspondencia
Los equipos de trabajo se parecen mucho a las tribus ancestrales. Cada miembro tiene un rol, una función, un talento específico, que juega un papel crucial. Todos sostienen el sistema y garantizan que funcione y que continúe el movimiento. Si una pieza falla, todo el grupo lo siente. Aunque existan jerarquías para organizar las responsabilidades y facilitar la toma de
decisiones, el cuidado de cada persona como una pieza única es lo que mantiene el conjunto vivo.
Un equipo alineado, con roles claros, autonomía, apoyo y espacios para expresar lo que siente, se convierte en una máquina hermosa y humana al mismo tiempo.
Por eso, cuando hablo de “diseñar experiencias”, lo hago desde el centro. Desde la tribu.
Desde el conjunto que sostiene el todo.
Al final, la experiencia que vive el cliente es la consecuencia directa de las dinámicas internas.
No es azar. Es sistema.
Por eso, diseñar una experiencia memorable para tus clientes comienza con la pregunta más honesta de todas:
¿Cómo estamos adentro?
¿Hay confianza? ¿Hay claridad? ¿Hay espacio para decir lo que duele? ¿Hay procesos que realmente funcionan o apenas sobreviven? ¿Las personas se sienten vistas? ¿Respetadas? ¿Inspiradas?
Si no puedes responder con un sí claro, no es afuera donde debes empezar a trabajar.
Empieza dentro. Donde todo se origina. Donde se gesta la cultura. Donde se enraíza la experiencia.
Porque al final, el cliente no recuerda solo lo que recibió. Recuerda cómo lo hiciste sentir.
La experiencia del cliente no se diseña solo de cara al cliente by Susana Spyrka
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